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Memoria de Reclamaciones 2021: el Banco de España recibió un 61% más
El Banco de España ha presentado la Memoria de Reclamaciones 2021, en la que señala que tramitó 34.330 reclamaciones y 48.955 consultas de los ciudadanos durante el año 2021. Esto supone que las reclamaciones atendidas aumentaron un 61% y las consultas resueltas, un 4,4% con respecto a 2020.
La cifra de reclamaciones tramitadas en el 2021 solo se superó en dos
ejercicios anteriores: en 2013, por el efecto de las reclamaciones relacionadas con las cláusulas suelo, y en 2017, por las relativas a los gastos de formalización de los préstamos hipotecarios.
No se puede identificar una única causa del aumento de reclamaciones, pero sí se observa un incremento generalizado de las relativas a los dos productos principales, préstamos hipotecarios (33,4% del total) y tarjetas (29,5%). En tercer lugar se sitúan los asuntos referidos a cuentas y depósitos (el 17,2%).
La ratio de rectificaciones de las entidades ascendió al 73% de los expedientes concluidos con resolución favorable al cliente. Esta cifra supone un incremento respecto a las rectificaciones registradas el año anterior y consolida la mejora de esta ratio a partir de 2012, cuando, tras la crisis financiera, se reforzaron los mecanismos de regulación y supervisión de conducta.
La Memoria de Reclamaciones 2021 recoge estos datos y explica los motivos más frecuentes de reclamación y consulta, el modo en que se han resuelto y los criterios utilizados para hacerlo.
La publicación de la Memoria coincide esta vez con la celebración de los 35 años de vida del Servicio de Reclamaciones, que se cumplieron el pasado 1 de septiembre. En este periodo se han tramitado cerca de 400.000 reclamaciones y más de 600.000 consultas. A lo largo de estos años, el servicio de reclamaciones ha sido testigo directo de la evolución de las controversias planteadas por los clientes en un entorno financiero en constante evolución.
Este servicio, que estuvo entre los pioneros en Europa, ha permitido dispensar a miles de ciudadanos una atención personalizada, convirtiéndose en un servicio público de referencia.
29 septiembre, 2022
Alerta sobre las campañas de captación de nóminas de la banca
El Banco de España ha dado la alerta a través de su Portal del Cliente Bancario, sobre las campañas de captación de nóminas que realizan los bancos para conseguir que nuevos clientes abran una cuenta y domicilien en ella sus salarios.
Estas campañas pretenden consolidar clientes por largos periodos, pues las nóminas aportan estabilidad, pago de recibos y contratación de otros productos, como la tarjeta con la que se realizan las compras.
A partir de la nómina los bancos ofrecen otros productos como tarjetas de crédito, préstamos personales, depósitos, hipotecas, seguros para mascotas y todo aquello que considere que necesitan los clientes.
Dónde estar alerta
Según indica el Banco de España, los clientes, ante una oferta de este tipo, que suele incluir compensaciones o regalos, deben estar alerta a todas las condiciones, pues si un banco ofrece un regalo a cambio de fidelidad, exigirá una permanencia mínima durante la cual no se podrá llevar la nómina a otro banco sin pagar una penalización.
Ante una promoción de estas características hay que fijarse bien en los productos vinculados a la cuenta y sus costes asociados; el importe mínimo exigible para la nómina o pensión y el número de recibos que resulte necesario domiciliar, así como el mantenimiento de un saldo mínimo.
Asimismo es imprescindible conocer los impuestos que se deben abonar si nos ofrecen efectivo, comprobando si la cantidad ofrecida es en importe bruto o neto o, en su caso, si el banco asume o no la retención correspondiente.
Si ofrecen productos a modo de regalo, hay que tener en cuenta que se considera retribución en especie a efectos fiscales, es decir, que hay que considerarlo a la hora de hacer la declaración de la renta.
Que un banco ofrezca más que otro por domiciliar la nómina no significa que su oferta, en conjunto, sea la mejor. Puede tratarse de un regalo envenado.
10 septiembre, 2021
Aumento de reclamaciones y resoluciones a favor de los clientes en el Banco de España
Las denuncias de clientes de banca a sus entidades ante el Banco de España en 2020 han ascendido a 21.320, lo que supone un aumento del 45,6% con respecto a las 14.638 de 2019. El cliente, según datos del organismo, ha visto satisfechas sus pretensiones en el 69,4% de las reclamaciones resueltas, incluidos los allanamientos.
Reclamaciones por provincias.
Causas de las reclamaciones
Con respecto a las materias, las hipotecas son el producto por el que más se reclama (26,9% del total), destacando las reclamaciones motivadas por el pago de gastos de formalización y por productos vinculados a las hipotecas. Le siguen de cerca las reclamaciones por tarjetas (26,4% del total), que es la categoría que más crecimiento ha tenido, con un aumento del 114,7%. De ellas, destacan las denuncias por operaciones fraudulentas y por falta de entrega de contratos o liquidaciones.
En tercer lugar se encuentran las reclamaciones por cuentas y depósitos (19,7%), destacando las relativas al cargo de comisiones en cuenta.
El paquete de medidas financieras adoptadas para hacer frente al impacto económico del covid-19 ha tenido un impacto de solo el 2% sobre el total de las reclamaciones recibidas.
Aumento de las consultas
El total de consultas atendidas por el Banco de España en 2020 fue de 46.884, un aumento del 53,9% que según la institución viene motivado por la situación generada por la pandemia de covid-19 y su incidencia sobre la operativa bancaria.
2020 es el año en el que mayor número de consultas escritas se han atendido en la historia del servicio: 6261 (68,4% más que en 2019). Destacan tres temáticas: cuentas corrientes y depósitos (19,2%), préstamos hipotecarios (18,4%) y operativa del Banco de España (13,4%).
Las 40.623 consultas telefónicas atendidas a través del teléfono gratuito 900 545 454 han experimentado un aumento del 51,9% respecto a 2019. La categoría más destacada es la referida al procedimiento de reclamaciones, seguida de la situación de la incidencia de la pandemia provocada por el covid-19 sobre la prestación de servicios bancarios (18,7%).
Santander y CaixaBank lideran el ranking de reclamaciones
Las entidades que más reclamaciones han tenido en el Banco de España han sido el Banco Santander, con 3.849, seguido de CaixaBank, con 2.696; BBVA, con 2.405, y Bankia, con 2.301. En cuarto puesto se encuentra Banco Sabadell (1.091), seguido de cerca por Wizink, con 1.035.
Por debajo de las mil reclamaciones se hallan Ibercaja (656), Abanca (645), Unicaja (626), ING (520), Cajamar (389), CaixaBank Payments & Consumer (385) y Kutxabank (301).
Según indica el Banco de España, las entidades deberían tender a resolver satisfactoriamente para los intereses de sus clientes todas las reclamaciones presentadas ante los Servicios de Atención al Cliente de las que se derive un quebrantamiento de la normativa de transparencia y protección a la clientela o de las buenas prácticas bancarias.
20 agosto, 2021
¿Cómo afectará a los clientes de Bankia la fusión?
CaixaBank ha emitido un comunicado en el que proporciona información para que los clientes de Bankia sepan exactamente en qué les afecta la fusión entre ambas entidades.
Información sobre las condiciones
A través de esta información, CaixaBank señala que los clientes podrán retirar dinero en efectivo a débito de manera gratuita en cualquiera de los 14.000 cajeros de la entidad. Las tarjetas seguirán siendo operativas y con las mismas condiciones hasta que sea necesario renovarlas.
Asimismo, los clientes de Bankia se convierten desde un punto de vista jurídico en clientes de CaixaBank, por lo que este banco heredará todos los contratos que hayan firmado con el anterior sin que haya cambios inmediatos en las condiciones.
Más adelante, señalan desde CaixaBank, «cualquier modificación de las condiciones de cuentas corrientes, libretas a la vista, tarjeta de crédito, débito o prepago que se pudiera producir se comunicará a los clientes con suficiente antelación y, si se diera esta circunstancia, la entidad informará tanto de las nuevas condiciones como de alternativas.»
Tampoco cambiarán las condiciones de los créditos hipotecarios, préstamos personales, pólizas de seguros y depósitos a largo plazo, que se mantendrán hasta su vencimiento.
En el caso de tener una moratoria en préstamos hipotecarios o personales de Bankia, las extensiones temporales por el Covid-19 no se verán afectadas por la integración y seguirán su curso tal y como estaba firmado.
Los receptores de pensiones cobrarán el 24 de cada mes, tal y como hacen los receptores de pensiones de Bankia, y las prestaciones por desempleo (paro, ERTE, etc.) serán durante el periodo de pandemia al día siguiente de recibir el fichero de abonos de la Administración Pública, en torno al día 5 de cada mes.
Cambios en los números de cuenta
Lo que sí cambiará son los números de cuenta, pues desaparecerá el código IBAN asociado a Bankia, pero esta modificación no tendrá ninguna afectación en el cliente, que no tendrá que realizar ninguna gestión sobre los productos vinculados a su cuenta.
12 mayo, 2021
La rotulación de CaixaBank ya luce en los edificios de Bankia
CaixaBank ha comenzado ya el cambio de la rotulación de Bankia en la red de oficinas y edificios corporativos de la entidad madrileña, con algunos ejemplos emblemáticos como el Paseo de la Castellana, 189, conocido como las Torres Kio, que eran sede social del banco.
Los trabajos de sustitución de rotulación durarán alrededor de siete días en los edificios corporativos y nueve semanas en la red de sucursales, con personalización de la web, móvil y cajeros de manera progresiva, incorporando la imagen de CaixaBank a la de Bankia hasta la integración tecnológica definitiva.
La web comercial de Bankia se mantendrá hasta finales de año.
Rotulación, pistoletazo de salidas
Y es que desde el pasado viernes 26 de marzo, CaixaBank y Bankia han quedado registradas ya como una única entidad tras superar un concienzudo examen por parte de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), que ha provocado un ligero retraso en esta operación de fusión por absorción.
Esta operación, según indican todos los medios económicos, es el sueño de Isidre Fainé, presidente de Fundación Bancaria la Caixa y presidente de la CECA, un banquero que ha defendido siempre la obra social de las cajas de ahorros, y que mantiene a través de su propia Fundación la Caixa y obras conjuntas con otras fundaciones como la Fundación Cajasol.
Con esta fusión, CaixaBank, antigua Caja de Pensiones para la Vejez y el Ahorro, se convierte en el holding de las cajas de ahorros.
CaixaBank, líder del sistema financiero español
La entidad combinada resultada de la absorción de Bankia tiene un total de 623.800 millones de euros en activos totales, convirtiéndose en el mayor banco del mercado doméstico, con cerca de 20 millones de clientes y la primera posición en la cuota de mercado de todos los productos clave: depósitos, créditos y ahorro a largo plazo.
Nueva campaña institucional de CaixaBank
Su primera campaña de publicidad como entidad única destaca el discurso del liderazgo en base a los valores y la misión corporativa del banco, un banco cercano, comprometido con sus clientes, con el bienestar de las personas y con el progreso del conjunto de la sociedad.
“Para ser los primeros en acompañar a millones de familias. Para ser los primeros en apoyar a autónomos y empresas, en creer en los jóvenes y en estar con nuestros mayores. Para ser los primeros en estar contigo. Bankia se une a CaixaBank para, juntos, ser los primeros en estar contigo”.
https://www.youtube.com/watch?v=jFhLjN8Le-Q&feature=emb_logo
31 marzo, 2021
Paquete de servicios gratis de CaixaBank
Hace unos días publicaba en este blog que Facua alertaba de la subida de las comisiones en CaixaBank… La entidad catalana ha presentado un nuevo paquete de servicios gratis «todo incluido», que ha entrado en vigor el 1 de octubre.
La nueva propuesta comercial de CaixaBank se llama Día a Día y agrupa los servicios más habituales de banca de particulares en un paquete único y gratuito para los clientes vinculados.
Requisitos para el servicio gratuito
El paquete Día a Día será gratuito para clientes vinculados de CaixaBank, es decir, clientes y titulares que tengan domiciliada la nómina (a partir de 600 euros al mes o 600 euros anuales) o la pensión (con un mínimo de 300 euros al mes).
En caso de no tener domiciliada ni la nómina ni la pensión, también se consideran “clientes vinculados” a aquellos que suman un saldo total superior a 20.000 euros en uno o varios productos (fondos de inversión, carteras de fondos, carteras gestionadas, estructurados, seguros de ahorro y planes de pensiones individuales).
Los clientes vinculados pueden disponer del paquete básico de servicios totalmente gratis si, además de mantenerse como tales, cumplen una de estas dos condiciones: tener tres o más recibos domiciliados al trimestre o efectuar tres o más compras al trimestre con una tarjeta de crédito de CaixaBank Payments&Consumer.
Si no pueden cumplir estos requisitos, el cliente tendrá acceso al paquete de servicios con una cuota que varía entre los 15 euros al trimestre (para clientes vinculados, pero que no cumplen los requisitos de recibos o compras mínimas) y 60 euros al trimestre (para clientes sin ningún tipo de vinculación).
Qué contiene el paquete
Con “Día a Día”, el cliente vinculado y su familia tendrán de forma gratuita la operativa y servicios habituales, además de un número de depósitos ilimitados y de tarjetas de crédito cumpliendo solo unos requisitos básicos de vinculación y de titularidad.
En concreto, incluye los siguientes servicios: mantenimiento y administración de cuentas corrientes en euros; todas las transferencias SEPA estándar en euros que se envíen o reciban, en toda la Unión Europea; emisión y mantenimiento de tarjetas de crédito estándar y Visa & Pay emitidas por CaixaBank Payments&Consumer; certificados solicitados por CaixaBankNow; uso de CaixaBankNow y de toda la red de cajeros automáticos de CaixaBank; negociación y compensación de cheques, en euros, domiciliados en una entidad financiera en España.
Según indica la propia entidad en su web, las cuentas de imaginBank, la Cuenta Social, las cuentas HolaBank, la Cuenta de Pago Básica, entre otras, quedan excluidas del programa Día a Día.
21 octubre, 2020
QuadrigaCX: una estafa de película con posible muerte fingida
Hace tiempo dediqué un post en este blog a hablar sobre las exit scam o estafa de salida, que se están convirtiendo en todo un clásico en el área de las criptomonedas. Hoy quiero dedicárselo a la mayor plataforma de cambio de Bitcoins de Canadá, QuadrigaCX, un fraude en toda regla cuyo fundador, Gerald Cotten, habría fallecido en India por complicaciones de una enfermedad de Crohn, pese a su juventud (30 años).
QuadrigaCX, un esquema Ponzi
Según ha revelado en junio la Comisión de Valores de Ontario (OSC), QuadrigaCX operaba bajo el esquema de una pirámide de Ponzi.
El informe de la propia OSC señala que Cotten cometió fraude al abrir cuentas falsas con alias en otras casas de cambios y acreditarse a sí mismo con saldos de moneda ficticia y criptoactivos, que negoció con clientes desprevenidos. Se encontró con un déficit en los activos disponibles para satisfacer los retiros de los clientes, cambió el precio de los activos criptográficos y comenzó a ejecutar un esquema Ponzi que cubría el déficit con los depósitos de otros clientes.
La OSC ha pasado diez meses analizando datos comerciales y blockchain, entrevistando a testigos clave, colaborando con organismos reguladores en el extranjero y utilizando información bancaria y de terceros para reconstruir lo que estaba sucediendo en QuadrigaCX en los meses previos a la muerte de Cotten.
Asimismo, se apropió indebidamente de millones en activos de clientes para financiar su estilo de vida «lujoso» gracias a que tenía el control exclusivo de la empresa desde 2016.
¿Muerte fingida?
Es cuanto menos extraño que justo dos semanas antes de su muerte, el jovencísimo Cotten hubiese hecho un testamento en el que nombraba a Jennifer Robertson, su esposa, albacea y ejecutora, con 76.000 libras dedicadas al cuidado de los perros de ambos, pero no incluyese en él las claves para acceder a los fondos de QuadrigaCX, por valor de 200 millones de dólares.
¿Estará Gerald Cotten en algún lugar perdido del mundo disfrutando de los millones que ha estafado a los clientes de QuadrigaCX?
Los clientes de la plataforma, sabiendo que todo ha sido una burda estafa, han enviado, a través del equipo legal que los representa, una carta a la Real Policía Montada de Canadá solicitando la exhumación y autopsia del cadáver de Cotten «para confirmar tanto su identidad como la causa de muerte».
¿Pagó Cotten a algún médico para que certificase su muerte en India y se encuentra escondido, disfrutando de los millones de euros que ha estafado a los usuarios de su plataforma? Somos muchos los que estamos deseando saber el desenlace de este misterio. La última palabra la tiene esta exhumación.

9 octubre, 2020
Aprobada la absorción de Bankia por CaixaBank
Tras muchos ires y venires, esta semana hemos conocido el acuerdo final alcanzado por los consejos de administración de Bankia y CaixaBank, que han dado por aprobada la fusión de ambas entidades.
El Estado seguirá como accionista del nuevo gigante bancario, con una participación del 16%, mientras que la Fundación la Caixa mantendrá un 30% del grupo.
La fusión aprobada
En una información privilegiada publicada en la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), se explica que la operación se va a ejecutar mediante la emisión de nuevas acciones de CaixaBank S.A. para dar entrada a los accionistas de Bankia. Recibirán, sin compensación económica añadida, 0,68 títulos por cada uno nuevo de la entidad catalana. Se trata, por tanto, de una fusión por absorción de Bankia por CaixaBank.
Como resultado de esta operación, según indica CaixaBank, se espera generar sinergias anuales de costes de alrededor de 770 millones y la generación de nuevos ingresos anuales de alrededor de 290 millones, con un beneficio estimado para la entidad catalana del 28% respecto a las estimaciones de mercado para 2022.
Tras el cumplimiento de los trámites preceptivos, la fusión proyectada será sometida a la aprobación de las juntas generales extraordinarias de accionistas de Bankia, S.A. y de CaixaBank, S.A., que se espera se celebren durante el mes de noviembre de 2020. La eficacia de la operación quedará condicionada a la obtención de las autorizaciones regulatorias correspondientes. Está previsto que la fusión se complete durante el primer trimestre de 2021.
Bankia ha afrontado este proceso con el asesoramiento de EY y Rothschild y CaixaBank por Morgan Stanley y Deloitte.
La nueva entidad, que mantendrá la marca CaixaBank, será el banco de referencia en España con más de 20 millones de clientes, una cuota en créditos y depósitos del 25% y 24%, respectivamente, y una presencia geográfica diversificada y equilibrada.
La nueva CaixaBank estará presidida por José Ignacio Goirigolzarri, actual presidente de Bankia, una vez sea designado por el nuevo Consejo de Administración de CaixaBank. El presidente, que tendrá la condición de ejecutivo, será responsable de las áreas de Secretaría del Consejo, Comunicación Externa, Relaciones Institucionales y Auditoría Interna (sin perjuicio de mantener la dependencia de esta área de la Comisión de Auditoría y Control).
El actual consejero delegado, Gonzalo Gortázar, será el primer ejecutivo de CaixaBank, con reporte directo al Consejo de Administración, teniendo la responsabilidad sobre todas las áreas no comprendidas en el párrafo anterior, y presidiendo a su vez el Comité de Dirección.
21 septiembre, 2020
Gestoras y fintech también pagan peaje a la banca
Este 2020 está siendo, a pesar de las dificultades de la crisis del coronavirus, un año de elevadas comisiones bancarias para los clientes particulares, pero, como la banca siempre gana, o nunca pierde, como se quiera ver, no han sido los únicos que han notado mermar sus depósitos, pues brokers, gestoras de fondos de inversión y empresas fintech, también.
Comisiones a gestoras y fintech
¿En qué consisten estas comisiones? Pues son el coste de la facilidad de depósito del Banco Central Europeo, es decir, el 0,5% de la cantidad que los bancos europeos tienen depositado en el BCE y no prestan a la economía real.
¿Cuáles son las entidades que las cobran? De momento, y que haya sido publicado en prensa, Banco de Santander y CaixaBank han sido las pioneras, aunque probablemente se vayan sumado más, e incluso con mayores porcentajes.
En este caso, las argumentaciones de los bancos son de una lógica aplastante, aunque quizá, teniendo en cuenta sus ganancias anuales, bien podrían dejar de percibir esas comisiones, pero la raíz está en la comisión que ellos tienen que pagar al Banco Central Europeo por el dinero que depositan que no tiene ninguna repercusión en la economía real.
Los porcentajes cobrados a brokers, gestoras de fondos de inversión, intermediarios financieros, fintech y compañías aseguradoras varían en función de las cantidades depositadas y el grado de compromiso que estas empresas adquieren con el banco, de la misma forma que se opera con los clientes particulares.
La mayor penalización la tienen los depósitos a menos de un año, con un 0,19%, que puede descender si las empresas contratan mayor número de servicios con el banco.
El origen de la comisión
La comisión que hoy día cobran CaixaBank y Banco de Santander en España a algunos de sus clientes empresariales se encuentra en 2019, cuando Mario Draghi, al frente del BCE, aprueba una subida del interés negativo de hasta el 0,5% por el dinero no prestado por las entidades financieras europeas, que en aquel momento era de 555.742 millones de euros.
A fecha de 2019 ya solo quedaban 257.906 millones, que le pueden proporcionar al BCE la friolera de 1.290 millones en comisiones.
Los bancos más perjudicados por esta comisión son los alemanes, franceses y holandeses, aunque los españoles pagaron 416 millones en 2018. No obstante, y dadas las cifras que manejan en sus informes anuales en concepto de beneficios, están muy lejos de suponer grandes perjuicios. Veremos si las fintech logran superar esta nueva traba con la que quizás no contaban.

11 septiembre, 2020
Exit scam, estafa de salida con las criptomonedas
El auge vertiginoso de las criptomonedas ha conllevado también el aumento de robos y estafas. Uno de los más comunes es el denominado Exit scam o estafa de salida, traducido literalmente. Una exit scam es una operación fraudulenta por la que se sustraen pagos o fondos de inversión, en muchas ocasiones realizados en una criptomoneda, pues es mucho más complicado y difícil de rastrear.
Exit scam con el lanzamiento de criptomonedas
El modus operandi de este tipo de estafa dentro del sector fintech consiste en que los ciberdelincuentes se hagan pasar por promotores de una nueva criptomoneda, prometiendo grandes ganancias a los inversores. Los estafadores lanzan una Initial Coin Offering (ICO) pidiendo fondos para lanzarla, operan con ella unos días y después desaparecen con todo el dinero.
Un ejemplo fue BitConnect, una plataforma que allá por enero de 2017 decía garantizar un beneficio del 40% sobre los fondos aportados a un contrato de préstamo, además de una bonificación del 0,2% diario y un sistema de referidos que permitía disparar los beneficios.
En unos pocos meses, BitConnect se disparó y su precio pasó de 1,70 dólares a 17, con numerosos inversores nuevos y una euforia inusitada. En agosto de ese mismo año ya estaba por los 100 dólares y en diciembre se puso a 476 dólares, pero funcionaba mediante estructura piramidal, pagando los intereses de los primeros miembros con los depósitos de los nuevos y el 16 de enero de 2018 el equipo, siempre anónimo, de la plataforma comunicó su cierre.
No deja de ser curioso que, pese a que Bitcoin nació como una reacción frente al poder absoluto de los gobiernos sobre la impresión de moneda, ahora todo se haya desvirtuado hasta el punto de que todo el mundo quiere crear la suya propia, lo que propicia esquemas piramidales.
Exit scam en los mercados ilegales
Este tipo de estafa es muy común en los dark markets donde se comercializan productos y/o servicios ilegales y se usan las criptomonedas. Los estafadores, una vez que tienen un gran número de pagos, desaparecen, bien avisando de que han tenido un problema con la policía, bien no dejando rastro.
En este caso quedan todavía más impunes, ya que, al estar participando a sabiendas en actividades ilegales no es viable que las víctimas acudan a denunciar.
4 septiembre, 2020