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Tendencias de banca digital: Del cierre de sucursales a la hiperdigitalización
La banca digital española experimenta su mayor transformación en 2025, con 242 millones de usuarios digitales esperados globalmente y un proceso acelerado de cierre de sucursales que se combina con una tendencia a las soluciones hiperdigitales para mantener la inclusión financiera, especialmente considerando que el 65% de españoles sigue usando efectivo diariamente.
Los neobancos consolidan su llegada al mundo físico con modelos híbridos innovadores: puntos de atención estratégicamente integrados en comunidades locales, soluciones de entrada y salida de efectivo a través de aplicaciones móviles y agencias distribuidas. Esta evolución difumina los límites entre EPOS y POS tradicionales.
La externalización de cajeros automáticos se acelera, optimizando costos mientras se reubican hacia zonas de mayor tránsito como centros comerciales y estaciones de transporte. Paralelamente, surge el riesgo de nuevo malware específico para cajeros, ya que muestras de malware pueden circular hasta dos años antes de ser detectadas.
Los bancos tradicionales lanzan escisiones digitales nativas de la nube para competir con fintechs, mientras actores exclusivamente digitales se expanden a préstamos, gestión de patrimonios y criptomonedas para aumentar márgenes. La biometría del comportamiento gana terreno sobre modalidades estáticas, implementando autenticación continua basada en patrones de escritura, navegación y forma de sostener dispositivos. España se convierte en laboratorio europeo de estos modelos híbridos que redefinirán la banca del futuro.
18 septiembre, 2025
Servicios financieros a zonas rurales
Durante los años 2022 y 2023, CaixaBank ha destacado en el sector de servicios financieros por ampliar significativamente su alcance en España. La entidad ha logrado extender su red de servicios financieros a 484 municipios rurales adicionales, lugares donde previamente no tenía presencia. Esta expansión se ha facilitado gracias al uso innovador de oficinas móviles y la instalación de cajeros automáticos, fortaleciendo la inclusión financiera en áreas rurales.
Entre estos nuevos municipios, 90 fueron identificados en el “Informe sobre la Inclusión Financiera en España” como zonas con más de 500 habitantes y sin acceso presencial a servicios financieros. CaixaBank ha abordado esta brecha de servicio mediante 55 oficinas móviles y 35 cajeros automáticos.
El compromiso con la inclusión financiera en zonas rurales se ha visto reforzado por la firma de una hoja de ruta en octubre de 2022 por parte de las asociaciones bancarias AEB, CECA y UNACC. Este acuerdo subraya la importancia de garantizar el acceso a servicios financieros en todos los municipios españoles, priorizando aquellos sin puntos de acceso presencial.
Las entidades financieras han asumido la responsabilidad de mejorar el acceso a servicios fundamentales, incluidos los financieros, en poblaciones pequeñas. Este enfoque se alinea con el objetivo de ampliar la cobertura de servicios financieros en áreas propensas a la exclusión financiera. Según el mencionado informe, se identificaron 243 municipios sin acceso presencial a servicios bancarios.
Las iniciativas de colaboración público-privada han permitido un despliegue notable de servicios financieros, cubriendo más del 90% de los 243 municipios identificados. En este contexto, CaixaBank ha jugado un papel crucial como líder financiero en España, abarcando casi el 40% de las poblaciones señaladas en el informe.
Más allá de su compromiso inicial, CaixaBank ha extendido sus servicios financieros a otros 394 municipios durante los últimos dos años. En total, en 2022 y 2023, la entidad ha incrementado su presencia en el sector financiero rural, alcanzando 484 nuevos municipios y reforzando su posición como un pilar clave en la inclusión financiera en España.
23 enero, 2024
Compromiso de las asociaciones bancarias para la atención de los más mayores
El Portal del Cliente Bancario del Banco de España ha informado del compromiso de las asociaciones bancarias para la atención de los más mayores
El pasado 21 de febrero de 2022 las asociaciones bancarias Asociación Española de Banca (AEB) y la Confederación Española de Cajas de Ahorro (CECA), en presencia de la vicepresidenta primera y ministra de Asuntos Económicos y Transformación Digital y del gobernador del Banco de España, suscribieron una actualización del Protocolo para incluir nuevas medidas con el fin de garantizar la atención personalizada de los ciudadanos, especialmente de las personas mayores, de forma que dispongan de servicios bancarios adaptados a sus necesidades.
En concreto, se actualiza el principio de actuación quinto del Protocolo relativo a las “medidas de fomento de la inclusión financiera”, incluyendo acciones específicas dirigidas a “mejorar la atención personalizada de personas mayores”, y centradas principalmente en los siguientes ejes:
Atención personalizada en oficinas (incluyendo, entre otras, la ampliación de horarios de las sucursales bancarias, la prioridad en casos de alta afluencia de público o la formación específica del personal).
Atención telefónica Atención telefónica preferente sin coste adicional o directa y a través de un interlocutor personal para los clientes mayores o con discapacidad. Horario de atención telefónica mínimo entre las 9:00h y las 18:00h, para los clientes a los que se les presten servicios sin oficina.
Cajeros automáticos, apps y webs más accesibles y sencillas, poniendo a disposición de estos clientes versiones con lenguaje y vista simplificados, con el menú de las operaciones más frecuentes del cliente o cualquier otra medida de similar efecto.
Formación específica a este colectivo para reforzar la educación financiera y digital, a través de talleres o seminarios, que faciliten la accesibilidad de los canales a las personas mayores.
También se acordó que el Observatorio para la Inclusión Financiera, creado por las asociaciones bancarias de acuerdo a lo previsto en el Protocolo, se encargase de hacer un seguimiento, con periodicidad semestral, del cumplimiento de las medidas previstas en el propio Protocolo.
30 abril, 2022
Euro 6000 se ve obligada a revisar las comisiones de retirada de efectivo
La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha conseguido que Euro 6000 se comprometa a alcanzar una solución que tendrá efectos globales en el mercado porque determina las condiciones de acceso recíproco a la red de cajeros EURO 6000 por parte de ING y cualquier otra entidad que lo solicite.
La CNMC inició el expediente contra EURO 6000 a partir de una denuncia de ING BANK NV, Sucursal en España (ING). En septiembre de 2019, la Comisión realizó varias inspecciones en las sedes de entidades bancarias y de administradoras de redes, en las que recabó información sobre posibles los comportamientos anticompetitivos que Euro 6000 estaría llevando a cabo, en concreto, sobre la existencia de una estrategia común de denegación sistemática a ING (expresa y tácita) para acceder a su red de cajeros en las mismas condiciones que las acordadas por sus miembros y que se aplicaban a otras entidades con las que EURO 6000 había llegado a acuerdos.
En consecuencia, en febrero de 2020, la Comisión inició el citado expediente sancionador, que se está cerrándose por «terminación convencional» al presentar Euro 6000 voluntariamente una serie de compromisos.
Compromisos presentados por EURO 6000
Los compromisos serán vinculantes para todas las entidades que en cada momento integren la red de cajeros de EURO 6000 y suponen:
1)    La puesta en marcha de un nuevo sistema de comisiones que consistirá en definir una comisión base, según las características de la entidad que solicite el acceso (tamaño de su red y la complementariedad geográfica con la red de EURO 6000), y en establecer descuentos por volumen, en función de las operaciones anuales realizadas por la entidad solicitante en los cajeros de la red EURO 6000.
2)   La publicación en la página web de EURO 6000 del nuevo sistema de comisiones, en un plazo máximo de 10 días hábiles desde la notificación de la Resolución de la CNMC, y también de los acuerdos recíprocos que alcance con terceros, en un plazo máximo de 10 días hábiles desde su formalización.
3)    Además, EURO 6000 ha definido un detallado procedimiento para gestionar cada solicitud de acceso recíproco a su red por parte de terceras entidades. Este estará en marcha en el plazo de 1 mes desde la Resolución y supone que EURO 6000 tendrá que responder a cualquier solicitud de acceso a su red de cajeros, en un plazo no superior a 10 días hábiles, y remitir una oferta vinculante, en un plazo de 2 meses desde que disponga de la información necesaria.
4)    Con respecto a ING, EURO 6000 ha asumido el compromiso de remitir a esta entidad, en el plazo de 2 días hábiles desde la notificación de esta Resolución, una oferta vinculante con el nuevo sistema de comisiones. Además, formalizará con ING un acuerdo recíproco en el plazo de 15 días hábiles desde que ING acepte formalmente dicha oferta.
La CNMC considera que estos compromisos solucionan los problemas de competencia detectados y vigilará su cumplimiento durante los próximos tres años en todo el territorio nacional. EURO 6000 deberá informar a la CNMC en los plazos acordados para ello durante su vigencia. Cualquier incumplimiento de éstos tendrá la consideración de infracción muy grave.
1 enero, 2022
‘All in one’, experiencia de CaixaBank en Madrid
CaixaBank ha inaugurado en Madrid un centro ‘all in one’, que combina diseño, tecnología y asesoramiento experto para convertir la visita de los clientes en un momento especial y totalmente diferente.
Espacio ‘all in one’
En sus más de 4000 metros cuadrados ubicados en el emblemático edificio Axis de la Plaza de Colón, ‘all in one’ ofrece atención especializada a todos los segmentos de negocio, tanto para particulares (con gestores expertos en banca retail, Banca Premier y Banca Privada) como profesionales (autónomos, microempresas y empresas).
Se trata de un nuevo concepto de servicios financieros único en Europa, creado por CaixaBank con el objetivo de transformar la experiencia en el canal físico y que la visita de los clientes se convierta en un momento especial y totalmente diferente.
Desde ‘all in one’ Madrid se atenderá a una cartera total de 27.000 clientes en sus cuatro plantas, 40 despachos para reuniones privadas, una zona multifuncional para reuniones informales con terraza exterior y vistas panorámicas y lo último en tecnología, como los cajeros con reconocimiento facial, pantallas envolventes con contenidos especialmente creados para tematizar el centro o un avanzado sistema de auto check-in que permite identificar rápidamente a los clientes y avisar a los gestores de su llegada.
Experiencia ‘all in one’
En ‘all in one’, la experiencia de la visita desde el momento en que se cierra un encuentro con el gestor. El cliente dispone en su móvil de un sistema de avisos y notificaciones que le recuerdan su cita y le invitan a confirmarla o, si lo necesita, cambiarla. La aplicación CaixaBankNow permite ver en tiempo real la agenda del gestor y elegir el hueco horario más conveniente.
Quienes lleguen a ‘all in one’ con cita previa no tendrán necesidad de guardar turno para que avisen a su gestor: el cliente podrá notificar con su móvil que ha llegado y la persona que le espera saldrá a su encuentro.
Las pantallas envolventes ofrecen imágenes de entornos naturales que, combinadas con la fragancia del espacio, elaborada exclusivamente para el centro, y el ambiente musical, propician la sensación de llegada a un “oasis urbano”.
La zona de autoservicio de ‘all in one’ cuenta con los últimos avances en cajeros, incluida la tecnología de reconocimiento facial, diseñada por CaixaBank para facilitar a los clientes extraer efectivo con una imagen de su rostro, sin necesidad de introducir su PIN. El software de este tipo de cajeros reconoce y valida 16.000 puntos del rostro del cliente para garantizar una identificación totalmente segura.
El centro diseñará una programación propia de eventos, con charlas y ponencias acerca de diversos temas de interés, bajo la marca CaixaBankTalks. Podrá asistir presencialmente o seguir la retransmisión en streaming cualquier persona interesada, sea o no cliente de CaixaBank.
23 julio, 2021
¿Cómo afectará a los clientes de Bankia la fusión?
CaixaBank ha emitido un comunicado en el que proporciona información para que los clientes de Bankia sepan exactamente en qué les afecta la fusión entre ambas entidades.
Información sobre las condiciones
A través de esta información, CaixaBank señala que los clientes podrán retirar dinero en efectivo a débito de manera gratuita en cualquiera de los 14.000 cajeros de la entidad. Las tarjetas seguirán siendo operativas y con las mismas condiciones hasta que sea necesario renovarlas.
Asimismo, los clientes de Bankia se convierten desde un punto de vista jurídico en clientes de CaixaBank, por lo que este banco heredará todos los contratos que hayan firmado con el anterior sin que haya cambios inmediatos en las condiciones.
Más adelante, señalan desde CaixaBank, «cualquier modificación de las condiciones de cuentas corrientes, libretas a la vista, tarjeta de crédito, débito o prepago que se pudiera producir se comunicará a los clientes con suficiente antelación y, si se diera esta circunstancia, la entidad informará tanto de las nuevas condiciones como de alternativas.»
Tampoco cambiarán las condiciones de los créditos hipotecarios, préstamos personales, pólizas de seguros y depósitos a largo plazo, que se mantendrán hasta su vencimiento.
En el caso de tener una moratoria en préstamos hipotecarios o personales de Bankia, las extensiones temporales por el Covid-19 no se verán afectadas por la integración y seguirán su curso tal y como estaba firmado.
Los receptores de pensiones cobrarán el 24 de cada mes, tal y como hacen los receptores de pensiones de Bankia, y las prestaciones por desempleo (paro, ERTE, etc.) serán durante el periodo de pandemia al día siguiente de recibir el fichero de abonos de la Administración Pública, en torno al día 5 de cada mes.
Cambios en los números de cuenta
Lo que sí cambiará son los números de cuenta, pues desaparecerá el código IBAN asociado a Bankia, pero esta modificación no tendrá ninguna afectación en el cliente, que no tendrá que realizar ninguna gestión sobre los productos vinculados a su cuenta.
12 mayo, 2021
Hartazgo de los clientes del BBVA por la «estafa» de las comisiones
Llega diciembre y con él, el cobro de comisiones, intereses y gastos abusivos que realiza el BBVA a sus clientes. Lo sé porque cada semestre tres de los posts más leídos de este blog, en los que relato el acontecimiento, se llenan de comentarios de clientes del banco, cada vez con más hartazgo, denunciando lo que perciben como una «estafa» por parte de una de las entidades con mayor prestigio de España.
En este periodo se suma, además, la terrible circunstancia de la pandemia, que ha provocado pérdida de empleos, Expedientes de Regulación Temporal de Empleo, retrasos en los pagos del SEPE, por lo que para muchas personas es complicado conseguir el ingreso mínimo de 600 euros al mes que exige el banco para no hacer estos cobros.
El hartazgo es tal que incluso clientes con personalidad jurídica, como asociaciones sin ánimo de lucro, han anunciado que cerrarán sus cuentas.
Estafa BBVA 4
Por si esto fuera poco, desde el banco han anunciado ya un endurecimiento de los requisitos: Para los mayores de 29 años, el importe mínimo de la nómina domiciliada pasa a ser de 600 a 800 euros mensuales, además de la exigencia de tener al menos cinco recibos domiciliados, o utilizar al menos 7 veces la tarjeta de crédito (se modifica la definición de tarjeta activa eliminando las disposiciones en efectivo en cajeros automáticos y las compras con tarjeta de débito) durante 4 meses.
Un ‘truco’ para evitar esto es hacer que alguien de confianza transfiera esa cantidad mínima a la cuenta todos los meses y luego devolvérsela, aunque lo más honesto y lo que más beneficiaría en conjunto a la reputación de la banca y la confianza de los clientes en ella sería una regulación para prohibir este tipo de prácticas, así como la aceptación y la predisposición de las entidades bancarias a mostrar un rostro más humano al menos con quienes más lo necesitan.
Mientras tanto, los pasos a seguir son: realizar una reclamación al Defensor del Cliente y, una vez obtenida la respuesta (negativa) del BBVA, acudir directamente al Banco de España con toda la documentación para que sea este organismo el que resuelva.
22 diciembre, 2020
Paquete de servicios gratis de CaixaBank
Hace unos días publicaba en este blog que Facua alertaba de la subida de las comisiones en CaixaBank… La entidad catalana ha presentado un nuevo paquete de servicios gratis «todo incluido», que ha entrado en vigor el 1 de octubre.
La nueva propuesta comercial de CaixaBank se llama Día a Día y agrupa los servicios más habituales de banca de particulares en un paquete único y gratuito para los clientes vinculados.
Requisitos para el servicio gratuito
El paquete Día a Día será gratuito para clientes vinculados de CaixaBank, es decir, clientes y titulares que tengan domiciliada la nómina (a partir de 600 euros al mes o 600 euros anuales) o la pensión (con un mínimo de 300 euros al mes).
En caso de no tener domiciliada ni la nómina ni la pensión, también se consideran “clientes vinculados” a aquellos que suman un saldo total superior a 20.000 euros en uno o varios productos (fondos de inversión, carteras de fondos, carteras gestionadas, estructurados, seguros de ahorro y planes de pensiones individuales).
Los clientes vinculados pueden disponer del paquete básico de servicios totalmente gratis si, además de mantenerse como tales, cumplen una de estas dos condiciones: tener tres o más recibos domiciliados al trimestre o efectuar tres o más compras al trimestre con una tarjeta de crédito de CaixaBank Payments&Consumer.
Si no pueden cumplir estos requisitos, el cliente tendrá acceso al paquete de servicios con una cuota que varía entre los 15 euros al trimestre (para clientes vinculados, pero que no cumplen los requisitos de recibos o compras mínimas) y 60 euros al trimestre (para clientes sin ningún tipo de vinculación).
Qué contiene el paquete
Con “Día a Día”, el cliente vinculado y su familia tendrán de forma gratuita la operativa y servicios habituales, además de un número de depósitos ilimitados y de tarjetas de crédito cumpliendo solo unos requisitos básicos de vinculación y de titularidad.
En concreto, incluye los siguientes servicios: mantenimiento y administración de cuentas corrientes en euros; todas las transferencias SEPA estándar en euros que se envíen o reciban, en toda la Unión Europea; emisión y mantenimiento de tarjetas de crédito estándar y Visa & Pay emitidas por CaixaBank Payments&Consumer; certificados solicitados por CaixaBankNow; uso de CaixaBankNow y de toda la red de cajeros automáticos de CaixaBank; negociación y compensación de cheques, en euros, domiciliados en una entidad financiera en España.
Según indica la propia entidad en su web, las cuentas de imaginBank, la Cuenta Social, las cuentas HolaBank, la Cuenta de Pago Básica, entre otras, quedan excluidas del programa Día a Día.
21 octubre, 2020
¿Saqueo a los clientes? Nuevas comisiones en todos los bancos
Si hace unos días publicaba en este mismo blog el aumento de comisiones en CaixaBank que Facua había denunciado como abusivas, hoy las noticias son peores, pues casi todos los grandes bancos españoles han anunciado subidas que para muchos clientes supondrán un auténtico saqueo en sus ya de por sí mermadas cuentas debido a la crisis económica generada por la pandemia de Covid-19.
Banco Santander, tras anunciar la desaparición de la cuenta 1, 2, 3 y la unificación de todas sus cuentas, ha empezado a advertir a sus clientes que, si no contratan algún producto adicional, a partir de febrero se les aplicarán comisiones de unos 20 euros mensuales (240 anuales).
Para librarse, los usuarios de este banco deberán tener domiciliada una nómina o pensión y tres recibos, así como disponer de algún producto de financiación, ahorro o protección como un préstamo, hipoteca o renting, un plan de pensiones o fondo de inversión por un valor mínimo de 5000 euros, o un seguros con primas de a partir de 10 euros.
No se verán afectadas serán la Cuenta Smart, Mini y de Pago Básica, que se mantendrán tal y como están.
El saqueo del BBVA
BBVA, por su parte, endurece los requisitos de tal forma que parece imposible librarse de las comisiones que muchos clientes llevan ya años denunciando como estafa.
Para los mayores de 29 años, el importe mínimo de la nómina domiciliada pasa a ser de 600 a 800 euros mensuales, además del requisito de tener al menos cinco recibos domiciliados, o bien, utilizar al menos 7 veces la tarjeta de crédito (se modifica la definición de tarjeta activa eliminando las disposiciones en efectivo en cajeros automáticos y las compras con tarjeta de débito) durante 4 meses.
Asimismo, BBVA modificará la tarifa estándar aplicable a las transferencias individuales con abono al día siguiente hábil realizadas desde una oficina, que situará en el 0,4%, con una comisión mínima de 6 euros. En el caso de las transferencias urgentes, la comisión será del 0,5% o de un mínimo de 15 euros. Las transferencias online no tendrán ningún cambio.
Bankinter y Sabadell
Bankinter obligará a domiciliar una nómina de más de 800 euros de forma mensual, pagar recibos en la cuenta y realizar tres compras al trimestre con la tarjeta de crédito Combo, asociada a la cuenta. La cuota de mantenimiento es de 45 euros al año, más 60 euros por la tarjeta.
Sabadell exigirá a los mayores de 29 años una nómina, pensión o ingreso regular mensual mínimo de 700 euros para pagar 15 euros mensuales en lugar de los 30 estipulados. Asimismo, da la posibilidad de no tener comisiones en la versión Plus, siempre y cuando haya saldos de ahorro o inversión superiores a 30.000 euros y se haya realizado una compra al mes con la tarjeta de crédito.
La banca tradicional intenta compensar así los tipos de interés negativos, pero en su estrategia se olvida de que hay bancos exclusivamente online sin comisiones, como ING, EVO Banco, etc. y que los clientes, ante tanto saqueo, pueden irse en tan solo un clic.
14 octubre, 2020
Nuevo cobro de comisiones abusivas del BBVA
Sé cuándo BBVA vuelve a las andadas con la estafa de las comisiones abusivas cuando a este post que escribí hace tiempo comienzan a llegar comentarios de clientes muy enfadados con las malas prácticas de su banco. En efecto, un nuevo cobro se ha cernido sobre quien no ha podido ingresar más de 600 euros en su cuenta en este semestre.
Nuevo cobro, viejas comisiones
A pesar de que las reclamaciones interpuestas en el Banco de España por muchos clientes han resultado favorables y BBVA ha tenido que reintegrar los importes, dichos clientes siguen quejándose de que una y otra vez cada seis meses se produce un nuevo cobro de estas cantidades en concepto de «comisiones-intereses-gastos».
Recordamos que las comisiones que se están liquidando para aquellos que no ingresen mensualmente un mínimo de 600 euros en la cuenta son de 30 euros semestrales más 0,60 euros por apunte, es decir, por cada operación común y corriente que realicen en esos seis meses, que, sumadas, llegan a superar los 100 y los 200 euros.
El ingreso de 600 euros ha de hacerse, asimismo, de una sola vez, y en ningún caso aceptan ingresos que se produzcan desde cajeros, unas condiciones en mi opinión leoninas, y más en un momento de pandemia en el que muchos trabajadores han tenido que esperar para el cobro de los ERTEs, se han visto sin empleo o se han quedado directamente sin ingresos si no tenían contrato ni estaban dados de alta de autónomos.
¿Fallos de digitalización o sustracción al descuido?
Algunos usuarios denuncian que tienen varias cuentas con el banco y, para no tener que estar sometidos a ese régimen de comisiones abusivas, se realizan traspasos entre sus cuentas, pero se les cobran de igual manera los cargos. Y cuando elevan la queja al departamento de reclamaciones del propio banco, este servicio les comunica que se trata de un error de la aplicación, que no reconoce los traspasos entre cuentas como un ingreso externo.
Es curioso que un banco que se señala a la cabeza de la inversión en digitalización y experiencia de usuario, y que en algunos rankings compita con CaixaBank (que, por cierto, ha revalidado la primera posición en el ranking español Mejor Banco en España 2020 y Mejor Banco en Europa Occidental 2020 por la revista Global Finance por sexto año consecutivo y es destacado, por segunda vez, entre los mejores bancos del continente europeo), mantenga durante tres años un error tan grave en su aplicación.
Los clientes, indignados, comentan en las redes sociales que sienten que están ante un «robo» al descuido, pues tener que reclamar cada seis meses la devolución de estos cobros ya no puede tratarse de un simple fallo. Términos como «mafia», «ladrones», «estafa», «estafadores», «usureros» son los más relacionados con el banco en los últimos días en Twitter.
Desde este humilde blog os recuerdo que tenéis que dirigiros al Departamento de Defensor al Cliente (defensordelcliente@bbva.com) y, en caso de que no accedan a devolveros el dinero, poner una reclamación formal en el Banco de España. No dejéis de hacerlo.
Por otra parte, uno no puede evitar preguntarse qué está haciendo el Banco de España para que esto siga ocurriendo pese a las resoluciones a favor de muchísimos afectados.
22 junio, 2020