Categoría: Bancos

Memoria de Reclamaciones 2021: el Banco de España recibió un 61% más
El Banco de España ha presentado la Memoria de Reclamaciones 2021, en la que señala que tramitó 34.330 reclamaciones y 48.955 consultas de los ciudadanos durante el año 2021. Esto supone que las reclamaciones atendidas aumentaron un 61% y las consultas resueltas, un 4,4% con respecto a 2020.
La cifra de reclamaciones tramitadas en el 2021 solo se superó en dos
ejercicios anteriores: en 2013, por el efecto de las reclamaciones relacionadas con las cláusulas suelo, y en 2017, por las relativas a los gastos de formalización de los préstamos hipotecarios.
No se puede identificar una única causa del aumento de reclamaciones, pero sí se observa un incremento generalizado de las relativas a los dos productos principales, préstamos hipotecarios (33,4% del total) y tarjetas (29,5%). En tercer lugar se sitúan los asuntos referidos a cuentas y depósitos (el 17,2%).
La ratio de rectificaciones de las entidades ascendió al 73% de los expedientes concluidos con resolución favorable al cliente. Esta cifra supone un incremento respecto a las rectificaciones registradas el año anterior y consolida la mejora de esta ratio a partir de 2012, cuando, tras la crisis financiera, se reforzaron los mecanismos de regulación y supervisión de conducta.
La Memoria de Reclamaciones 2021 recoge estos datos y explica los motivos más frecuentes de reclamación y consulta, el modo en que se han resuelto y los criterios utilizados para hacerlo.
La publicación de la Memoria coincide esta vez con la celebración de los 35 años de vida del Servicio de Reclamaciones, que se cumplieron el pasado 1 de septiembre. En este periodo se han tramitado cerca de 400.000 reclamaciones y más de 600.000 consultas. A lo largo de estos años, el servicio de reclamaciones ha sido testigo directo de la evolución de las controversias planteadas por los clientes en un entorno financiero en constante evolución.
Este servicio, que estuvo entre los pioneros en Europa, ha permitido dispensar a miles de ciudadanos una atención personalizada, convirtiéndose en un servicio público de referencia.
29 septiembre, 2022
Aumentan las localidades en riesgo de exclusión financiera atendidas por CaixaBank
Aumentan en un 45% las localidades en riesgo de exclusión financiera atendidas por las oficinas móviles de CaixaBank desde comienzos de 2022.
Los ofimóviles de CaixaBank dan servicio a 622 municipios, en los que, según el Instituto Nacional de Estadística (INE), residen más de 300.000 personas, frente a las 430 localidades que atendían a finales de 2021.
Este servicio ha iniciado sus prestaciones en la provincia de Palencia y además ha ampliado las rutas en Ávila, Ciudad Real, Granada, Guadalajara, La Rioja, Madrid y Segovia para extender las localidades cubiertas.
Las oficinas móviles permiten a los usuarios, sean o no clientes de la entidad financiera, realizar las operaciones más habituales como retirar efectivo, realizar ingresos y pagar recibos e impuestos.
En toda España, CaixaBank cuenta con un total de 15 ofimóviles que recorren más de 52.000 kilómetros al mes y ofrecen servicio en doce provincias: Guadalajara, Ciudad Real y Toledo en Castilla-La Mancha; Ávila, Segovia, Burgos y Palencia en Castilla y León; Comunidad de Madrid; Valencia y Castellón en la Comunidad Valenciana; Granada en Andalucía y La Rioja.
Además, la entidad dispone de otras dos oficinas móviles en reserva para atender acontecimientos empresariales, culturales y deportivos.
Castilla y León, con siete ofimóviles, es la comunidad autónoma en la que más presencia tiene el servicio de toda España. Dos oficinas móviles recorren localidades de la Comunidad Valenciana, La Rioja y Castilla-La Mancha, mientras la provincia de Granada y Comunidad de Madrid son atendidas por una oficina móvil cada una.
4 agosto, 2022
Compromiso de las asociaciones bancarias para la atención de los más mayores
El Portal del Cliente Bancario del Banco de España ha informado del compromiso de las asociaciones bancarias para la atención de los más mayores
El pasado 21 de febrero de 2022 las asociaciones bancarias Asociación Española de Banca (AEB) y la Confederación Española de Cajas de Ahorro (CECA), en presencia de la vicepresidenta primera y ministra de Asuntos Económicos y Transformación Digital y del gobernador del Banco de España, suscribieron una actualización del Protocolo para incluir nuevas medidas con el fin de garantizar la atención personalizada de los ciudadanos, especialmente de las personas mayores, de forma que dispongan de servicios bancarios adaptados a sus necesidades.
En concreto, se actualiza el principio de actuación quinto del Protocolo relativo a las “medidas de fomento de la inclusión financiera”, incluyendo acciones específicas dirigidas a “mejorar la atención personalizada de personas mayores”, y centradas principalmente en los siguientes ejes:
Atención personalizada en oficinas (incluyendo, entre otras, la ampliación de horarios de las sucursales bancarias, la prioridad en casos de alta afluencia de público o la formación específica del personal).
Atención telefónica Atención telefónica preferente sin coste adicional o directa y a través de un interlocutor personal para los clientes mayores o con discapacidad. Horario de atención telefónica mínimo entre las 9:00h y las 18:00h, para los clientes a los que se les presten servicios sin oficina.
Cajeros automáticos, apps y webs más accesibles y sencillas, poniendo a disposición de estos clientes versiones con lenguaje y vista simplificados, con el menú de las operaciones más frecuentes del cliente o cualquier otra medida de similar efecto.
Formación específica a este colectivo para reforzar la educación financiera y digital, a través de talleres o seminarios, que faciliten la accesibilidad de los canales a las personas mayores.
También se acordó que el Observatorio para la Inclusión Financiera, creado por las asociaciones bancarias de acuerdo a lo previsto en el Protocolo, se encargase de hacer un seguimiento, con periodicidad semestral, del cumplimiento de las medidas previstas en el propio Protocolo.
30 abril, 2022
Women in Banking, iniciativa para promover el papel de la mujer en la banca española
Women in Banking (WIB), la iniciativa dedicada a promover el papel de la mujer en la banca española, ha celebrado su evento de lanzamiento en la Ciudad Financiera de Banco Santander. WIB se ha presentado públicamente con el apoyo de la Asociación Española de Banca (AEB) y los bancos impulsores: Santander, BBVA, Sabadell, ING, Deutsche Bank, Citi y BNY Mellon.
El evento ha contado con dos mesas redondas en las que han participado tanto fundadoras de la iniciativa WIB como representantes del “Comité de la mujer en la banca”, dentro de la AEB. Alejandra Kindelán, que ha sido propuesta como presidenta de la AEB, ha sido la encargada de moderar una de estas mesas, mientras que la otra ha sido conducida por la experta en innovación y liderazgo -y fundadora de Mindset- Mónica Quintana, quien también ha realizado la presentación y el cierre del encuentro.
Estas mesas de debate han servido para poner en valor el papel de esta iniciativa y reflexionar acerca de los objetivos a llevar a cabo, así como identificar los retos de la mujer en el sector bancario. En este sentido, se han tratado temas interesantes como el creciente papel de la mujer en puestos de responsabilidad dentro de la industria, las prácticas de referencia que pueden contribuir a seguir mejorando esta presencia y los beneficios que aporta esta mayor representación.
Además, se han presentado las acciones y estrategias a llevar a cabo en torno a la visibilidad de la mujer dentro del sector financiero y se han detallado los programas de mecenazgo, eventos, conferencias, redes de trabajo, identificación y apoyo del talento que WIB pretende desarrollar en un futuro.
Sobre Women in Banking
Women in Banking nace con el propósito de liderar e impulsar el cambio concienciando sobre el valor de la mujer en los puestos de decisión en el ámbito de la banca española. El objetivo de WIB es convertirse en un referente para el sector financiero en materia de diversidad e inclusión de la mujer, dando visibilidad al talento femenino e inspirando a las nuevas generaciones a través de modelos de referencia. La iniciativa cuenta con el apoyo de ocho entidades financieras con presencia en España y de la Asociación Española de Banca (AEB).
14 abril, 2022
Cyber Guardian, plataforma innovadora de ciberseguridad para ayudar a proteger a las PYMES
Banco Santander ha puesto en marcha Cyber Guardian, una nueva solución para que las pymes puedan defenderse de las amenazas del mundo digital y fortalecer la protección de su negocio, con la misma capacidad que tienen ya las grandes corporaciones. Cyber Guardian, creada en colaboración con Factum, empresa participada por el banco a través de Tresmares, permite a las pymes proteger su negocio de las ciberamenazas, con soluciones punteras y servicios innovadores.
El avance de la digitalización en todos los sectores ha puesto de manifiesto la importancia de la ciberseguridad, no sólo para las grandes compañías, sino también para las pequeñas y medianas. Los datos, de hecho, indican que el 70% de los ciberataques que se produce en España son contra pymes y cada uno de ellos tiene un coste promedio de resolución de 35.000 euros, además de los costes operativos, reputacionales y la potencial pérdida de clientes. Son impactos que suponen un duro golpe para una empresa, que puede concluir incluso con su desaparición y que evidencian, una vez más, que la mejor estrategia contra los ciberataques es la prevención.
Cyber Guardian
Cyber Guardian es un servicio que ofrece a las pymes la capacidad de evaluar su riesgo de ciberseguridad; proteger sus dispositivos, emails y navegación, así como formar a sus empleados, entrenándolos con pruebas de phishing y mensajes de concienciación, para convertirles así en la primera barrera de defensa. Esta solución incorpora, además, monitorización proactiva de alertas de seguridad 24/7 y permite responder a las amenazas más avanzadas y emergentes. Todo ello, sin necesidad de conocimientos previos y de forma fácil e intuitiva para el usuario.
Entre las innovadoras funciones que Cyber Guardian pone a disposición de las pymes cabe mencionar la herramienta de puntuación de Ciberseguridad. Con ella, los usuarios de esta solución mantienen un seguimiento continuo del nivel de ciberseguridad de su negocio y pueden gestionar sus riesgos. Además, el servicio de monitorización permanente y automático evalúa la gravedad de los riesgos.
Al mismo tiempo, la herramienta ofrece protección para todos los dispositivos de la compañía, ya que monitoriza, detecta y elimina virus, ransomware, troyanos y spyware, conocidos o no. Cyber Guardian ayuda a detectar eventuales fallos de seguridad en las webs de la pyme.
La solución de Santander y Factum también ayuda a las empresas en una tarea fundamental: la concienciación de los trabajadores de la importancia de la ciberseguridad. Así, por ejemplo, permite el envío de simulaciones de phishing a los empleados, para que aprendan a reconocer los correos maliciosos y sepan cómo actuar frente a ellos, a través de una formación específica.
14 abril, 2022
Me he equivocado al hacer una transferencia, ¿qué puedo hacer?
¿Cuántas veces al hacer una transferencia tenemos miedo de equivocarnos o habernos equivocado? ¿Conocemos qué trámites hay que llevar a cabo en caso de que nuestros peores temores se hagan realidad?
Desde el Portal del Cliente del Banco de España informan de que las transferencias «son órdenes de pago irrevocables. Esto quiere decir que una vez que damos la orden de enviar dinero al banco, dicha orden no puede dejarse sin efecto y las cantidades abonadas en la cuenta beneficiaria no podrán ser retrocedidas por nuestra entidad sin el consentimiento del beneficiario o el preceptivo mandato judicial».
Después de habernos equivocado, el procedimiento a seguir es informar lo más rápido posible a nuestra entidad, que deberá realizar gestiones con la entidad beneficiaria para recuperar el dinero, pero dependemos enteramente de la voluntad de la persona que ha recibido el dinero para devolvérnoslo, y si esta lo rechaza, la única vía que tendremos que emplear es la judicial, con una denuncia, preferiblemente en el juzgado, por apropiación indebida.
Y es que la agilidad de las operaciones digitales tiene una parte negativa y es la posibilidad de cometer errores a la hora de transferir fondos, especialmente cuando guardamos la cuenta de una persona o empresa y, al utilizarla de nuevo, resulta que ha cambiado.
Esto sucede con frecuencia con Bizum, al estar asociada la cuenta al número de teléfono del usuario, que ha podido cambiar de número desde la última vez que le enviamos dinero.
Por eso es conveniente, como inciden desde el Banco de España, comprobar «las veces que sean necesarias» el número de cuenta que hemos introducido y nos aseguremos de que corresponde a la persona a la que queremos enviar el dinero de la operación.
Lo mismo sirve a la hora de emitir facturas para los que somos autónomos, pues debemos corroborar bien que hemos añadido nuestro número de cuenta para que no haya errores a la hora del pago.
27 enero, 2022
Euro 6000 se ve obligada a revisar las comisiones de retirada de efectivo
La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha conseguido que Euro 6000 se comprometa a alcanzar una solución que tendrá efectos globales en el mercado porque determina las condiciones de acceso recíproco a la red de cajeros EURO 6000 por parte de ING y cualquier otra entidad que lo solicite.
La CNMC inició el expediente contra EURO 6000 a partir de una denuncia de ING BANK NV, Sucursal en España (ING). En septiembre de 2019, la Comisión realizó varias inspecciones en las sedes de entidades bancarias y de administradoras de redes, en las que recabó información sobre posibles los comportamientos anticompetitivos que Euro 6000 estaría llevando a cabo, en concreto, sobre la existencia de una estrategia común de denegación sistemática a ING (expresa y tácita) para acceder a su red de cajeros en las mismas condiciones que las acordadas por sus miembros y que se aplicaban a otras entidades con las que EURO 6000 había llegado a acuerdos.
En consecuencia, en febrero de 2020, la Comisión inició el citado expediente sancionador, que se está cerrándose por «terminación convencional» al presentar Euro 6000 voluntariamente una serie de compromisos.
Compromisos presentados por EURO 6000
Los compromisos serán vinculantes para todas las entidades que en cada momento integren la red de cajeros de EURO 6000 y suponen:
1)    La puesta en marcha de un nuevo sistema de comisiones que consistirá en definir una comisión base, según las características de la entidad que solicite el acceso (tamaño de su red y la complementariedad geográfica con la red de EURO 6000), y en establecer descuentos por volumen, en función de las operaciones anuales realizadas por la entidad solicitante en los cajeros de la red EURO 6000.
2)   La publicación en la página web de EURO 6000 del nuevo sistema de comisiones, en un plazo máximo de 10 días hábiles desde la notificación de la Resolución de la CNMC, y también de los acuerdos recíprocos que alcance con terceros, en un plazo máximo de 10 días hábiles desde su formalización.
3)    Además, EURO 6000 ha definido un detallado procedimiento para gestionar cada solicitud de acceso recíproco a su red por parte de terceras entidades. Este estará en marcha en el plazo de 1 mes desde la Resolución y supone que EURO 6000 tendrá que responder a cualquier solicitud de acceso a su red de cajeros, en un plazo no superior a 10 días hábiles, y remitir una oferta vinculante, en un plazo de 2 meses desde que disponga de la información necesaria.
4)    Con respecto a ING, EURO 6000 ha asumido el compromiso de remitir a esta entidad, en el plazo de 2 días hábiles desde la notificación de esta Resolución, una oferta vinculante con el nuevo sistema de comisiones. Además, formalizará con ING un acuerdo recíproco en el plazo de 15 días hábiles desde que ING acepte formalmente dicha oferta.
La CNMC considera que estos compromisos solucionan los problemas de competencia detectados y vigilará su cumplimiento durante los próximos tres años en todo el territorio nacional. EURO 6000 deberá informar a la CNMC en los plazos acordados para ello durante su vigencia. Cualquier incumplimiento de éstos tendrá la consideración de infracción muy grave.
1 enero, 2022
$Grave infracción de la protección de datos por parte de CaixaBank$
Grave infracción de la protección de datos por parte de CaixaBank
La Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) ha multado con tres millones de euros a Caixabank por haber cometido una infracción muy grave de la normativa por los procesos que utiliza para recabar de sus clientes el consentimiento necesario para elaborar perfiles con fines comerciales.
Estos perfiles comerciales, que acaban compartiendo todas las filiales del grupo, no se hacen con los fines con los que se recaba la información, según la resolución de la AEPD, además de que no se especifica que la entidad consultará registros de solvencia o la Central de Riesgos del Banco de España para ofrecer al usuario productos financieros.
La denuncia parte de un excliente de la Caixa cuya relación se extinguió formalmente en 2014 con rescisión de los contratos existentes y que, en 2018, la entidad CaixaBank, Consumer Finance, EFC ha solicitado información suya a un fichero de solvencia y fue posteriormente incluido en una campaña comercial para ofrecerle un crédito.
En un primer momento, la denuncia no fue admitida a trámite porque el banco alegó que se trató de un «error humano y puntual», pero ocho meses el cliente reclamó y, a la vista de la reclamación, la Directora de la AEPD instó a la Subdirección General de Inspección de Datos el inicio de actuaciones previas de investigación que revelasen de qué forma CaixaBank Consumer Finance EF, S.A.U. estaba realizando perfilados de los datos personales de sus clientes en el contexto de su actividad comercial, con objeto de verificar su adecuación a la normativa.
Se trata de la tercera sanción por infracción de carácter grave que impone la Agencia a Caixabank tras los seis millones de euros en conjunto con los que multó a la compañía en marzo por vulnerar el RGPD.
1 diciembre, 2021
EFMA-Accenture elige a CaixaBank como «Banco más innovador del mundo»
CaixaBank ha sido elegido ‘Banco más Innovador del Mundo 2021’ (Global Innovator 2021), en los EFMA-Accenture Banking Innovation Awards que, desde hace ocho años, premian las entidades más innovadoras en el sector de los servicios financieros en el mundo.
El jurado de los Banking Innovation Awards ha elegido a CaixaBank por su “destacada apuesta por la innovación digital, con novedades como la renovada experiencia de cliente omnicanal, el chatbot de banca por voz, los servicios de alta y solicitud de hipotecas online, y el exitoso neobanco, imagin”.
Es la segunda vez en la que la entidad catalana obtiene la máxima categoría (Gold Award) de «Banco más innovador del mundo» en estos galardones, en los que CaixaBank se ha colocado en el Top 3 en cuatro de sus ocho ediciones: Gold, en 2021 y 2016; Silver en 2015, y Bronze en 2019, lo que supone un reconocimiento sostenido a la larga trayectoria de innovación y excelencia de CaixaBank.
Los EFMA-Accenture Banking Awards eligen cada año al “Banco más Innovador del Mundo” de entre las entidades que destacan en las 7 categorías sectoriales de los premios. En esta edición, se han batido récords con la participación de cerca de 300 entidades de 73 países, y 816 proyectos presentados.
Además, en los premios sectoriales, CaixaBank ha conseguido la segunda posición (Silver Award) en la categoría “Plantilla del futuro” con su proyecto de ‘Customer Experience LABs’. Por su parte, imagin, la plataforma de servicios digitales y estilo de vida impulsada por CaixaBank, que cuenta con 3,7 millones de usuarios, se ha situado en segunda posición (Silver Award) en la categoría “Reimaginando la experiencia de cliente”.
CaixaBank es la entidad financiera de España con la mayor base de clientes de banca digital. Actualmente, el 71,4% de los clientes de CaixaBank en España son digitales (septiembre 2021).
En cuanto a imagin, es líder bancario para el público joven: operativa mobile only (los servicios se prestan exclusivamente a través de la app, sin oficinas y sin web, que cumple solo funciones informativas), sin comisiones para el usuario y con un lenguaje propio, sencillo y claro, especialmente adecuado para una comunicación directa con los jóvenes.
24 noviembre, 2021
Investigación de un presunto caso de corrupción en Banco de España
El Banco de España ha abierto una investigación interna para comprobar si tres inspectores utilizaron medios del organismo para tener una academia de preparación de oposiciones en la sombra, según ha revelado en las últimas semanas elDiario.es.
La investigación de elDiario.es
El diario dirigido por Ignacio Escolar ha publicado esta exclusiva, según la cual estos tres inspectores llevarían al menos cinco años cobrando mayoritariamente en metálico y en efectivo, aprovechando su buena posición dentro del Banco de España.
No es el primer caso de este tipo de corrupción que revela elDiario.es, después de haber publicado en agosto otros similares de pagos a jueces y fiscales tras realizar otra investigación.
Al parecer, para entrar en este sistema clandestino hay que tener recomendación de otros estudiantes o contactos, pues no dejan rastro posible.
Los supuestos implicados serían dos hermanos y otra inspectora más, que habrían estado enseñando Contabilidad, Estadística, Matemáticas y Sistemas Financieros. El precio serían 160 euros al mes por alumno y asignatura con tres horas semanales y posibilidad de tutorías por email, teléfono o Whatsapp, siempre según la investigación de elDiario.es
El trabajo de los inspectores del Banco de España
Los Inspectores de Entidades de Crédito tienen como misión el examen y valoración de la situación y actuación de las entidades de crédito y el cumplimiento por las mismas de las normas de obligada observancia, mediante las oportunas visitas de inspección, el análisis de la información que las entidades están obligadas a suministrar al Banco de España y la elaboración de los correspondientes informes; estos cometidos incluyen la inspección de organismos internacionales, en especial, del Sistema Europeo de Bancos Centrales, así como las consiguientes relaciones institucionales.
Las pruebas de oposición tienen un doble baremo donde el 75% de la nota corresponde a exámenes prácticos y el 25% restante a una valoración de méritos para la que se tiene en cuenta la formación, la experiencia profesional y la capacidad de comunicación y exposición técnica.
La retribución del cargo se encuentra en torno a los 55.000 euros brutos anuales.
22 noviembre, 2021

Categoría: Bancos

Sobre Women in Banking

Cyber Guardian

Compromisos presentados por EURO 6000

La investigación de elDiario.es

El trabajo de los inspectores del Banco de España