Las denuncias de clientes de banca a sus entidades ante el Banco de España en 2020 han ascendido a 21.320, lo que supone un aumento del 45,6% con respecto a las 14.638 de 2019. El cliente, según datos del organismo, ha visto satisfechas sus pretensiones en el 69,4% de las reclamaciones resueltas, incluidos los allanamientos.
Causas de las reclamaciones
Con respecto a las materias, las hipotecas son el producto por el que más se reclama (26,9% del total), destacando las reclamaciones motivadas por el pago de gastos de formalización y por productos vinculados a las hipotecas. Le siguen de cerca las reclamaciones por tarjetas (26,4% del total), que es la categoría que más crecimiento ha tenido, con un aumento del 114,7%. De ellas, destacan las denuncias por operaciones fraudulentas y por falta de entrega de contratos o liquidaciones.
En tercer lugar se encuentran las reclamaciones por cuentas y depósitos (19,7%), destacando las relativas al cargo de comisiones en cuenta.
El paquete de medidas financieras adoptadas para hacer frente al impacto económico del covid-19 ha tenido un impacto de solo el 2% sobre el total de las reclamaciones recibidas.
Aumento de las consultas
El total de consultas atendidas por el Banco de España en 2020 fue de 46.884, un aumento del 53,9% que según la institución viene motivado por la situación generada por la pandemia de covid-19 y su incidencia sobre la operativa bancaria.
2020 es el año en el que mayor número de consultas escritas se han atendido en la historia del servicio: 6261 (68,4% más que en 2019). Destacan tres temáticas: cuentas corrientes y depósitos (19,2%), préstamos hipotecarios (18,4%) y operativa del Banco de España (13,4%).
Las 40.623 consultas telefónicas atendidas a través del teléfono gratuito 900 545 454 han experimentado un aumento del 51,9% respecto a 2019. La categoría más destacada es la referida al procedimiento de reclamaciones, seguida de la situación de la incidencia de la pandemia provocada por el covid-19 sobre la prestación de servicios bancarios (18,7%).
Santander y CaixaBank lideran el ranking de reclamaciones
Las entidades que más reclamaciones han tenido en el Banco de España han sido el Banco Santander, con 3.849, seguido de CaixaBank, con 2.696; BBVA, con 2.405, y Bankia, con 2.301. En cuarto puesto se encuentra Banco Sabadell (1.091), seguido de cerca por Wizink, con 1.035.
Por debajo de las mil reclamaciones se hallan Ibercaja (656), Abanca (645), Unicaja (626), ING (520), Cajamar (389), CaixaBank Payments & Consumer (385) y Kutxabank (301).
Según indica el Banco de España, las entidades deberían tender a resolver satisfactoriamente para los intereses de sus clientes todas las reclamaciones presentadas ante los Servicios de Atención al Cliente de las que se derive un quebrantamiento de la normativa de transparencia y protección a la clientela o de las buenas prácticas bancarias.
