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Memoria de Reclamaciones 2021: el Banco de España recibió un 61% más
El Banco de España ha presentado la Memoria de Reclamaciones 2021, en la que señala que tramitó 34.330 reclamaciones y 48.955 consultas de los ciudadanos durante el año 2021. Esto supone que las reclamaciones atendidas aumentaron un 61% y las consultas resueltas, un 4,4% con respecto a 2020.
La cifra de reclamaciones tramitadas en el 2021 solo se superó en dos
ejercicios anteriores: en 2013, por el efecto de las reclamaciones relacionadas con las cláusulas suelo, y en 2017, por las relativas a los gastos de formalización de los préstamos hipotecarios.
No se puede identificar una única causa del aumento de reclamaciones, pero sí se observa un incremento generalizado de las relativas a los dos productos principales, préstamos hipotecarios (33,4% del total) y tarjetas (29,5%). En tercer lugar se sitúan los asuntos referidos a cuentas y depósitos (el 17,2%).
La ratio de rectificaciones de las entidades ascendió al 73% de los expedientes concluidos con resolución favorable al cliente. Esta cifra supone un incremento respecto a las rectificaciones registradas el año anterior y consolida la mejora de esta ratio a partir de 2012, cuando, tras la crisis financiera, se reforzaron los mecanismos de regulación y supervisión de conducta.
La Memoria de Reclamaciones 2021 recoge estos datos y explica los motivos más frecuentes de reclamación y consulta, el modo en que se han resuelto y los criterios utilizados para hacerlo.
La publicación de la Memoria coincide esta vez con la celebración de los 35 años de vida del Servicio de Reclamaciones, que se cumplieron el pasado 1 de septiembre. En este periodo se han tramitado cerca de 400.000 reclamaciones y más de 600.000 consultas. A lo largo de estos años, el servicio de reclamaciones ha sido testigo directo de la evolución de las controversias planteadas por los clientes en un entorno financiero en constante evolución.
Este servicio, que estuvo entre los pioneros en Europa, ha permitido dispensar a miles de ciudadanos una atención personalizada, convirtiéndose en un servicio público de referencia.
29 septiembre, 2022
Sanción millonaria a CaixaBank por violar la Ley de Protección de Datos
La Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) ha impuesto una sanción millonaria a CaixaBank de 4 y 2 millones de euros por el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). La resolución ha tenido su origen en una denuncia de un cliente del banco en 2018 y otra interpuesta por FACUA-Consumidores en Acción en 2019, respectivamente.
Según indica la asociación de consumidores, hasta la fecha, las tres multas más altas impuestas por organismos a empresas denunciadas por FACUA son los 6,23 millones que aplicó la Junta de Andalucía a Movistar en 2016 por la subida de sus tarifas Fusión después de haber anunciado que mantendría los mismos precios «para siempre», la resuelta ahora por la AEPD a Caixabank y los 3,15 millones impuestos por el Gobierno andaluz a Unicaja por sus cláusulas suelo.
En la resolución, la AEPD requiere a la entidad CaixaBank para que, «en el plazo de seis meses, adecúe a la normativa de protección de datos personales las operaciones de tratamiento de datos personales que realiza, la información ofrecida a sus clientes y el procedimiento mediante el que los mismos deben prestar su consentimiento para la recogida y tratamiento de sus datos personales, con el alcance expresado en el Fundamento de Derecho XI».
Caixabank todavía puede interponer un recurso de reposición ante la directora de la Agencia Española de Protección de Datos o presentar directamente un recurso contencioso-administrativo ante la sala de lo contencioso-administrativo de la Audiencia Nacional.
El origen de la sanción
FACUA presentó una denuncia contra Caixabank ante la Agencia en marzo de 2019, en la que indicaba que el Contrato Marco incluía una serie de condiciones que podían vulnerar la normativa de protección de datos.
En concreto, la asociación consideraba que el texto de la entidad imponía a los consumidores el consentimiento al tratamiento de sus datos personales y la cesión de sus datos a terceras empresas con las que podrían no tener relación.
Así, FACUA indicaba que, dado que este contrato era de adhesión -esto es, sin capacidad de que el usuario lo modifique-, esta imposición unilateral conllevaba la vulneración del tratamiento de los datos personales de los clientes del banco.
En este sentido, la asociación recogía en la denuncia que Caixabank vulneraba el artículo 6 del RGPD, que recoge las condiciones que se deben cumplir para considerar lícito el tratamiento de los datos personales de los usuarios.
20 enero, 2021
El Tribunal Supremo, denunciado por «sistemática vulneración» de los consumidores
La Asociación de Usuarios Financieros (ASUFIN) ha denunciado ante la Comisión Europea al Tribunal Supremo por la «reiterada y sistemática vulneración de la Directiva europea 93/13/CEE que protege a los consumidores frente a las cláusulas abusivas en los contratos«.
El escrito, que cuenta con el apoyo de 68 juristas y economistas expertos en Derecho de los consumidores y 16 organizaciones de Croacia, España, Eslovenia, Hungría, Islandia, Italia, Polonia, Rumanía y Ucrania, podría derivar en un procedimiento sancionador para nuestro país, así como que el TJUE obligue al Tribunal Supremo a revisar toda su doctrina
Las prácticas del Tribunal Supremo
ASUFIN pide a las instituciones de la Unión Europea que realicen “las oportunas averiguaciones y abran el procedimiento de infracción correspondiente” a fin de garantizar que en nuestro país se aplique de forma correcta el Derecho de la Unión y, en concreto, el principio de transparencia en la contratación con los consumidores.
La asociación exige suprimir de manera definitiva el índice de referencia IRPH, tanto de cajas como de entidades, dejando estos préstamos sin interés conforme admite el sistema legal español y a eliminar asimismo los obstáculos y limitaciones existen en materia de acciones colectivas.
ASUFIN justifica en su denuncia, “con datos objetivos” que el Tribunal Supremo español “no ha sido capaz de resolver los asuntos con un criterio que ofreciera seguridad jurídica”. Esta inseguridad jurídica ha provocado que los jueces nacionales se hayan visto obligados a plantear hasta 88 cuestiones prejudiciales en materia de protección del consumidor entre 2010 y 2019. Cuestiones que han llevado a corregir muchas veces el criterio del Tribunal Supremo lo que ha provocado que muchos consumidores con sentencia desestimatoria perdieran la oportunidad de recuperar su dinero por una interpretación incorrecta de las directivas europeas.
Y es que sistemáticamente, el Tribunal Supremo no ha acogido pacíficamente la doctrina del TJUE manteniendo una clara contradicción jurídica que sigue generando graves perjuicios al introducir recortes, limitaciones o interpretaciones restrictivas de los criterios protectores de los consumidores.
La demanda aporta datos objetivos de las decisiones más lesivas: la retroactividad de la cláusula suelo, las costas procesales, la contratación entre profesionales, el vencimiento anticipado, el IRPH y la falta de legitimación de las asociaciones de consumidores para defender a clientes con inversiones de elevada cuantía, carácter especulativo o múltiples contrataciones, entre otras.
Patricia Suárez, presidenta de ASUFIN, ha señalado que «los consumidores estamos cansados de amanecer en el día de la marmota una y otra vez, en una situación de inseguridad jurídica que no es buena para nadie. Con esta denuncia esperamos que la Comisión Europea tome cartas en el asunto y que nuestro Alto Tribunal recupere la senda iniciada en 2012 con la primera sentencia que aplicaba el principio de la transparencia en la contratación masiva.”
15 enero, 2021
Consejero Delegado de CaixaBank sobre las fintech
Gonzalo Cortázar, Consejero Delegado de CaixaBank, ha lanzado varias advertencias sobre las empresas fintech en el marco de una jornada sobre el presente y futuro del sector financiero organizada por APD, la Asociación para el Progreso de la Dirección.
Consejero Delegado de CaixaBank y experto en banca
El Consejero Delegado de CaixaBank, actualmente Presidente de VidaCaixa (grupo asegurador de CaixaBank) y Consejero de Banco BPI, tiene una dilatadísima trayectoria dentro de la banca. Director General de Finanzas de CaixaBank hasta su nombramiento como Consejero Delegado en junio de 2014, previamente fue Consejero Director General de Criteria CaixaCorp. Ha trabajado en Morgan Stanley en Londres y en Madrid, donde ocupó diversos cargos en la división de Banca de Inversión liderando el Grupo de Instituciones Financieras en Europa; en Bank of America en Banca Corporativa y de Inversión, Repsol, Inbursa, Erste Bank, SegurCaixa Adeslas, Abertis, Port Aventura y Saba.
Con su experiencia en el sector financiero, las palabras de Cortázar son para tenerlas muy en cuenta.
En este sentido, el Consejero Delegado de CaixaBank ha asegurado que los bancos como el suyo «tienen la confianza de los clientes» porque «sus datos están seguros y no así cuando se trata de otros entrantes».
Retos para la banca tradicional
No obstante, Cortázar ha manifestado también su preocupación por la competencia que generan las fintech para los bancos tradicionales y ha admitido que «a dos o tres clics está otro banco y otros competidores digitales», por lo que «si no hacemos las cosas bien, desapareceremos».
El representante de la entidad catalana ha reconocido, además, que desde el sector bancario se han cometido muchos errores (eufemismo para estafa), como la «comercialización de preferentes o cláusulas suelo», lo que ha perjudicado su reputación y ha abierto más las puertas a estos competidores digitales que, además, ofrecen soluciones a gran velocidad ya que «el desafío no es dar un crédito, sino darlo rápido porque de otro modo otra entidad lo va a dar por ti».
7 junio, 2019
Ranking de los bancos más demandados
El equipo de Reclamador acaba de publicar el ranking de los bancos más demandados y reclamados en el año 2017, tanto en número de denuncias como por tipología y causa de las mismas.
Los bancos más demandados
Por número de reclamaciones interpuestas en la web de Reclamador el Banco Popular, recientemente absorbido por el Santander es el que más dinero tiene que devolver a los clientes, en total, más de cinco millones de euros.
El segundo banco más demandado es el Grupo Unicaja, con casi cinco millones. Sabadell y Santander ocupan la tercera y cuarta posición, con 3,1 y 2,7 millones de euros, respectivamente, seguidos de CaixaBank (2,6); BBVA (2,3); Bankia (1,63); Bankinter (1,1), LiberBank (899.985 euros) y Banco Mare Nostrum (726.828 euros), fusionado con Bankia el pasado año.
Demandas por cláusulas suelo
La sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea que declaraba nulas todas las cláusulas suelo provocó una cascada de denuncias de muchos hipotecados. De hecho, gran parte de las reclamaciones totales a los bancos se producen por este motivo.
Respecto a las reclamaciones de cláusula suelo, sigue liderando la lista el Banco Popular. Pero esta vez la diferencia con el segundo, Unicaja, es tan solo de unos 14.000 euros. Sube posiciones Liberbank y entran en el ranking Cajasur y Credifimo, con 447.632 y 353.846 euros reclamados.
En la web de Reclamador ofrecen, además, asesoramiento para saber si en tu hipoteca hay cláusula suelo.
Demandados por gastos hipotecarios
Cuando hablamos de gastos de formalización de préstamo hipotecario estamos hablando de los siguientes: el Impuesto de Actos Jurídicos Documentados, gastos de notario, coste de la gestoría, inscripción en el Registro y tasación.
El banco que lidera las denuncias por gastos de hipoteca es el BBVA, con mucha diferencia con respecto al segundo, CaixaBank, y los sucesivos: Bankia, Sabadell, Santander, Popular, ING, Bankinter, Abanca y BMN.
Es importante conocer que la mayor parte de los gastos de formalización pagados cuando se firma una hipoteca son reclamables. Pero es importante que se reclamen cuanto antes para recuperar el dinero.
Reclamación por hipotecas en monedas extranjeras
Bankinter, con 800.000 euros cobrados de los clientes de Reclamador, ocupa la primera posición. Tras él, Catalunya Caixa (absorbida y parte del BBVA), con 200.000 euros, y ya de lejos, Banco Popular, CaixaBank y BBVA, aunque las hipotecas multidivisa son productos muy específicos que no se comercializaron apenas en algunas entidades.
Para este año que comienza se prevé otro aluvión de demandas, especialmente de aquellos que todavía no lo han hecho y han visto cómo otros han empezado ya a cobrar las cantidades requeridas.
19 enero, 2018

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Memoria de Reclamaciones 2021: el Banco de España recibió un 61% más

Sanción millonaria a CaixaBank por violar la Ley de Protección de Datos

El origen de la sanción

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