La Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) ha publicado la Memoria de Atención de Reclamaciones y Consultas de los Inversores correspondiente a 2021. Este informe recoge la actividad realizada por el supervisor en la resolución de las reclamaciones y quejas de los inversores sobre las entidades y productos con los que operan, así como en la atención a sus dudas y consultas, en el ámbito de la prestación de servicios de inversión. Se trata de un servicio gratuito al que puede acceder cualquier inversor.
En el año 2021 se registraron 1.254 escritos susceptibles de tramitarse como reclamación, una cifra levemente superior a los 1.242 de 2020. Teniendo en cuenta estos escritos, así como los pendientes del año anterior, se admitieron a trámite 851 y se desestimaron, por diversos motivos, 484. Las principales causas de inadmisión fueron que los reclamantes no habían reclamado previamente a la entidad, como resulta preceptivo, o que lo hacían sobre asuntos que no son competencia de la CNMV.
El 76,6% de las reclamaciones tramitadas terminaron con la emisión de un informe final motivado. Este informe fue favorable a las pretensiones del reclamante en el 54,6% de los casos (51,6% en 2020) y desfavorable en el 45,4% restante (48,3 % el año anterior).
Aun habiéndose admitido a trámite, la reclamación puede terminarse anticipadamente sin que el Servicio de Reclamaciones emita un informe final motivado. En este sentido, de las quejas tramitadas, el 23,4% no requirió dicho informe ya que se resolvieron, en su mayor parte, porque la entidad llegó a un acuerdo con el reclamante después de que este interpusiese su reclamación ante la CNMV.
Por su parte, en los casos en los que el pronunciamiento fue favorable al reclamante, el porcentaje de aceptación de las conclusiones recogidas en los informes por parte de las entidades y la posterior rectificación de la situación frente al reclamante fue del 81,5% frente al 70,3% en 2020.
Es decir, a pesar de no ser legalmente vinculantes, los pronunciamientos del Servicio de Reclamaciones de la CNMV hacen que en un porcentaje altísimo de casos los clientes obtengan una solución favorable y no tengan que acudir a la vía judicial. Apenas 66 reclamaciones en toda España en las que el cliente llevaba razón, a juicio de la CNMV, quedaron sin atender por las entidades en 2021.
Las reclamaciones finalizadas en 2021 incluyeron un total de 1.109 causas, destacando las relativas a la información facilitada sobre el producto después de su contratación (23,3 %), las comisiones cobradas por las entidades (21,4 %) y las órdenes de compraventa de productos (21 %). En cuanto al tipo de producto reclamado, el 41,1% de las causas estaban relacionadas con instituciones de inversión colectiva, mientras que las restantes aludían a otro tipo de valores mobiliarios, como instrumentos de capital, bonos y obligaciones y derivados financieros, entre otros.
